Manager de l'expérience Client

1. CONTEXTE

SODEICO DEVELOPMENT, société spécialisée dans le recrutement et la mise à disposition de personnel qualifié, recrute pour le compte de CRDB BANK un Customer Experience Manager / Manager de l'expérience Client. Le candidat sera chargé(e) de superviser et d'améliorer l'expérience client globale au sein de la banque. Ce poste implique la réalisation d'analyses indépendantes des interactions, des processus et des services clients afin d'identifier les pistes d'amélioration, d'assurer la cohérence et d'offrir une expérience client exceptionnelle. Le/La responsable jouera un rôle essentiel dans l'alignement des stratégies axées sur le client avec les objectifs commerciaux de la banque.

2. POSITION ORGANISATIONNELLE

Le candidat sera rattaché au Directeur Général Adjoint.

3. RESPONSABILITÉS

3.1 Stratégie d'expérience client :

• Développer et mettre en oeuvre une stratégie globale d’expérience client en adéquation avec la vision et les objectifs de la banque.
• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score), Mystery shopping.
• Collaborer avec le comité de direction pour intégrer les initiatives centrées sur le client dans la
  stratégie globale de la banque.

3.2 Avis indépendants sur l'expérience client :

• Réaliser des analyses indépendantes des parcours clients sur tous les points de contact (succursales,
  canaux alternatifs, centres d’appels et plateformes numériques).
• Identifiez les points faibles, les inefficacités et les domaines à améliorer grâce à des analyses
  qualitatives et quantitatives.
• Fournir des recommandations concrètes au comité de gestion pour combler les lacunes en matière
  d’expérience client et améliorer la prestation de services.

3.3 Optimisation des processus et des services :

• Analyser et repenser les processus orientés client pour améliorer la facilité d’utilisation, la rapidité et
  l’efficacité.
• Assurer la cohérence de la prestation de services sur tous les canaux et tous les sites.
• Superviser la mise en oeuvre des boucles de rétroaction des clients pour capturer, analyser et agir

3.4 Défense des intérêts des clients :

• Servir de porte-parole du client au sein de l’organisation, en veillant à ce que ses besoins et ses
  préoccupations soient prioritaires dans les processus décisionnels.
• Développer et maintenir un cadre de gestion des plaintes des clients qui garantit une résolution rapide et une analyse des causes profondes.

3.5 Formation et engagement des employés :

• Collaborer avec les RH pour concevoir et mettre en oeuvre des programmes de formation qui favorisent une culture centrée sur le client parmi les employés.
• Fournir des conseils au personnel de première ligne et à la direction sur les meilleures pratiques pour offrir un service client exceptionnel.
• Reconnaître et récompenser les contributions des employés à la satisfaction des clients.

3.6 Technologie et innovation :

• Tirez parti de la technologie pour améliorer l’expérience client, notamment les systèmes CRM, les outils d’assistance basés sur l’IA et les plateformes d’analyse de données.
• Collaborer avec les équipes informatiques et de transformation numérique pour introduire des innovations axées sur le client.
• Surveillez les tendances en matière de comportement des clients et de technologie pour recommander des améliorations pertinentes.

3.7 Reporting et communication :

• Préparez des rapports détaillés pour le comité de gestion, mettant en évidence les idées, les tendances et les progrès des initiatives en matière d'expérience client.
• Communiquer efficacement les conclusions et les recommandations à la haute direction et aux autres parties prenantes.
• Mettre en place des mécanismes de reporting réguliers pour suivre et partager les progrès réalisés en matière de mesure de la satisfaction client.

3.8 Conformité réglementaire :

• S'assurer que les stratégies d'expérience client sont conformes à toutes les réglementations et directives bancaires locales établies par la Banque centrale du Congo et d'autres régulateurs.
• Collaborer avec les équipes de gestion des risques et de conformité pour garantir un traitement équitable des clients et le respect des normes de service.

3.9 Analyse comparative et meilleures pratiques :

• Évaluez les performances de l’expérience client de la banque par rapport aux normes du secteur et à celles de vos concurrents.
• Rechercher et adopter les meilleures pratiques mondiales pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

3.10 Analyse comparative et meilleures pratiques :

• Évaluez les performances de l’expérience client de la banque par rapport aux normes du secteur et à celles de vos concurrents.
• Rechercher et adopter les meilleures pratiques mondiales pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

4. COMPETENCES REQUISES

• Connaissance de l’environnement bancaire en RDC et de sa démographie client unique
• Leadership centré sur le client : Capacité à défendre les besoins des clients et à mettre l’accent sur la satisfaction des clients à l’échelle de l’organisation.
• Pensée analytique :Expertise dans l'analyse des données, des processus et des commentaires des clients pour générer des informations exploitables.
• Compétences en résolution de problèmes : Capacité à identifier les causes profondes de l’insatisfaction des clients et à mettre en œuvre des solutions efficaces.
• Communication forte : Excellentes compétences en matière de présentation, de rédaction de rapports et de relations interpersonnelles pour interagir avec le comité de gestion et autres parties prenantes.
• Expert en technologie :Connaissance des systèmes CRM, des outils d’analyse de données et des plateformes bancaires numériques.
• Sensibilisation culturelle :Sensibilité à l’environnement culturel et linguistique diversifié de la RDC.
• Compétences en gestion de projet :Capacité à diriger plusieurs initiatives, à hiérarchiser les tâches et à garantir une livraison dans les délais.
• Intelligence émotionnelle :Empathie et tact dans la gestion des préoccupations des clients et dans l’influence des équipes internes

5. LANGUES

• La maîtrise du français et de l'anglais est indispensable
• La maîtrise du swahili et du lingala est également louable

6. QUALIFICATION ET EXPERIENCE

• Licence en administration des affaires, marketing, gestion client ou domaine connexe.
• Maîtrise en administration des affaires (MBA) ou un est un avantage.
• Certifications en Expérience client (par exemple, CCXP)ou Processus Six Sigma / Lean est un plus

7. COMPÉTENCES INFORMATIQUES

• Compréhension détaillée de la suite complète Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Teams)…)
• Application de conférence Vision ou réunion d'outils en ligne.

8. COMMENT POSTULER

• Nous vous invitons à publier votre CV au format Microsoft Word en Français ou anglais (mention obligatoire du poste titre dans l'objet de votre candidature) : CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER / MANAGEREXPÉRIENCE CLIENT" et votre lettre de candidature via notre site Web www.sodeico.org (remplir le formulaire de demande) au plus tard le"28 juillet 2025”.
• Fournissez-nous trois références en rapport avec vos emplois précédents.
• Seuls les candidats préqualifiés seront invités.