Chef Service Gestion des incidents et plaintes

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de télécommunication, Chef Service Gestion des incidents & plaintes B2C/FTTxB2B.

Missions:

• Assurer le taux de respect des SLA

Description du poste

Activité 1 : Gestionnaire d’incident :

• Etre garant du rétablissement des services en cas d’incident avec impact client Gestion de l’évolution des tickets incidents et plaintes clients selon le portefeuille des services ;
• Prioriser les actions d’évolution ou de correction en vue du rétablissement des services ;
• Produire un rapport hebdomadaire sur l’état des incidents et plaintes clients pris en charge au SMC ;
• Documenter chaque incident dans un système de gestion des incidents, en incluant des détails tels que la description, la priorité et l'impact;
• Évaluer et classer les incidents selon leur gravité et leur impact sur l'entreprise pour déterminer l'ordre de traitement;
• Travailler avec les équipes techniques pour assurer une réponse rapide et efficace à l'incident;
• Informer les parties prenantes, et la direction, sur l'état de l'incident et les mesures prises;
• Superviser la résolution de l'incident et s'assurer que les services sont rétablis dans les meilleurs délais;
• Proposer des améliorations aux processus de gestion des incidents basées sur les leçons apprises;
• Maintenir des rapports sur les incidents pour une analyse future et pour respecter les exigences de conformité;
• Former le personnel sur les procédures de gestion des incidents et sensibiliser à l'importance de la gestion des incidents.

Activité 2 : Gouvernance :

• Produire les rapport Hebdomadaire performance clients;
• Organiser les réunions revues de performance des clients 20/80 et Wholesales;
• Gouverner le COPIL avec les clients interne.

Qualifications et compétences

Savoirs:

• Très bonnes connaissances ITN;
• Bonnes connaissances des architectures réseaux;
• Connaissance approfondie du Réseau de télécommunications et ses services pour comprendre les incidents techniques;
• Capacité à planifier, exécuter et suivre des projets pour résoudre des incidents rapidement;
• Excellentes compétences en communication écrite et orale pour informer les parties prenantes et coordonner les équipes;
• Capacité à identifier rapidement les causes profondes des incidents et à proposer des solutions efficaces;
• Compétences en leadership pour diriger des équipes, motiver les membres et gérer des situations de crise;
• Capacité à travailler sous pression et à gérer des situations stressantes de manière calme et efficace;
• Aptitude à prioriser les tâches et à gérer plusieurs incidents simultanément;
• Des Outils de Gestion des Incidents : Familiarité avec les outils et logiciels de gestion des incidents (comme ITSM);
• Capacité à travailler efficacement avec différentes équipes et à établir de bonnes relations professionnelles;
• Compréhension des besoins des utilisateurs et capacité à améliorer leur satisfaction en résolvant rapidement les incidents.

Savoir-Etre:

• Un bon leader de son équipe motivé et focaliser à construire l'efficacité de la cohésion d'équipe;
• Créatif, sortir du cadre et se remettre en cause;
• A l’écoute pour prendre en compte les demandes internes comme externes des besoins client en fonction du marché et de ses évolutions.

Pour postuler :

1. Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou ;
2. Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

Bonne chance